Surprise stratégique: la difficile prise de conscience face à l’inédit

La prise de conscience qu’on se trouve face à un phénomène inédit est extrêmement difficile car celui-ci ne « rentre pas » dans nos modèles mentaux. L’adaptation de ces derniers, nécessaire pour rendre compte de la nouvelle réalité et lui donner un sens, peut prendre longtemps, ce qui retarde notre réponse. Cette difficulté est très bien illustrée par la réaction de deux journalistes qui commentaient en direct les attentats du 11 septembre 2001.

La chaîne de télévision NBC 4 New York démarre sa couverture en direct dix minutes seulement après le premier impact sur une des tours du World Trade Center. Pendant les douze premières minutes de la retransmission, les deux journalistes décrivent ce qu’ils voient. Ils savent qu’un avion a percuté la tour, mais ils n’envisagent pas une attaque.

Puis quelque chose d’hallucinant se produit : à la douzième minute, un avion apparaît en haut à droite de l’écran et vient percuter la seconde tour. S’ensuit une énorme explosion à 12 min 30 s. Les journalistes commentent alors cette explosion, mais ne semblent pas avoir vu l’avion, masqué par la première tour. Ils continuent à parler et, là encore, ne pensent pas un instant que la seconde explosion, dans une tour séparée, à quelques minutes d’intervalle, alors qu’on sait que la première est due à un avion, est probablement elle aussi due à un avion, et que ça ne peut donc pas être un accident. Ils continuent de parler d’explosion. La lenteur de prise de conscience est stupéfiante.

À 15 min 22 s, l’un des journalistes repasse la vidéo, mais seulement les quelques secondes qui précèdent l’explosion, ce qui fait qu’on ne voit pas l’avion arriver (il est masqué par la première tour déjà touchée). Pour la première fois, il envisage la possibilité d’un second avion, mais ne poursuit pas.

Puis à 17 min, un auditeur intervient par téléphone et fait remarquer aux deux journalistes que leurs propres images montraient bien un second avion. La chaîne repasse donc l’enregistrement plus en amont, et cette fois, l’avion apparaît sans aucun doute.

À 18 min 32 s, l’un des journalistes envisage une attaque délibérée. Pourtant, à 26 min, l’autre journaliste, en résumant ce qu’elle sait, précise aussitôt : « Je ne devrais pas appeler cela une attaque. » En apprenant que le FBI vient d’annoncer une enquête sur le détournement de deux appareils, le premier journaliste, avec beaucoup d’hésitation, répète « attaque terroriste », mais sa collègue le reprend en précisant qu’on n’en sait pas assez et qu’il n’est pas certain que les deux faits soient liés. Donc, deux avions percutent chacun une tour à 20 minutes d’intervalle, deux témoins assurent que les avions volaient très bas et sont directement allés percuter les tours, mais l’idée d’une attaque semble toujours inimaginable aux deux journalistes.

À 29 min, le journaliste cite à nouveau le FBI, suggérant une attaque délibérée, mais là encore, avec une grande prudence.

À 38 min, les journalistes interrogent à l’antenne un pilote professionnel, témoin de la première attaque. Le pilote précise que l’avion est allé directement vers la tour, et qu’il ne montrait aucun signe de problème technique ou de détresse. Puis il est interrompu par la déclaration du président Bush qui évoque clairement une attaque terroriste. La journaliste résume cependant l’intervention en parlant d’une attaque terroriste présumée. L’entretien avec le pilote reprend. Celui-ci précise qu’en aucune façon un avion commercial n’aurait dû se trouver dans cette zone et à cette altitude. Il ajoute qu’un pilote en difficulté aurait pu éviter les tours sans aucun ­problème. Il conclut : « Quiconque était aux commandes a foncé délibérément dans la tour. » Pourtant, les deux journalistes évoquent encore une « probable » attaque terroriste, plus de 40 minutes après le début du reportage, 50 minutes après le ­premier impact.

Et puis, à 52 min, l’annonce de l’attaque du Pentagone intervient, et clôt le débat. Il a fallu près d’une heure aux deux journalistes pour admettre sans réserve qu’il s’agissait d’une attaque terroriste, alors que les faits étaient sans ambiguïté dès le deuxième impact. Il ne s’agit pas de mettre en cause les deux journalistes, mais de bien souligner une fois encore la difficulté qui était la leur d’admettre qu’ils étaient face à une situation totalement inédite. Rien n’est plus triste que la mort d’une illusion, remarquait Arthur Koestler. Rien n’est plus difficile non plus à abandonner.

Les surprises ne sont ainsi pas des situations binaires, où il y aurait un avant – aveuglement – et un après – réaction – bien nets. Il y a un entre-deux qui peut se révéler extrêmement long de prise de conscience durant lequel on « sent » que quelque chose se passe, mais ce « quelque chose » ne rentre pas dans nos modèles mentaux. Il ne peut donc pas être correctement pris en compte. Cet entre-deux peut durer quelques minutes, comme dans l’exemple des deux journalistes, quelques jours, comme au tout début de la crise Covid quand les experts nous rassuraient en expliquant qu’il n’était qu’une mauvaise grippe, ou quelques années, comme dans le cas des ruptures que vivent les organisations.

Sans qu’il y ait de solution facile à cette difficulté, une sensibilité accrue aux anomalies rencontrées qui ne cadrent pas avec notre modèle est indispensable. Elle se développe par un travail explicite sur nos modèles mentaux, et sur la création de mécanismes organisationnels destinés à faire de ce travail une habitude. Les anomalies ne doivent ainsi pas être ignorées comme des aberrations, mais étudiées comme des signaux possibles d’une faiblesse de nos modèles.

📖 Cet article est un extrait de mon ouvrage Bienvenue en incertitude. 📖 🇬🇧 On pourra également voir mon ouvrage (en anglais) consacré aux origines des surprises stratégiques: Constructing Cassandra – Reframing Intelligence Failure at the CIA, 1947-2001.

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