Management: Faut-il être gentil?

Dans l’une des tables rondes du forum Peter Drucker qui s’est tenu à Vienne la semaine dernière, et alors qu’elle était invitée à conclure son propos, l’une des intervenantes a déclaré que dans le monde actuel, difficile et incertain, il fallait absolument être plus gentil les uns envers les autres. Je ne pense pas du tout qu’elle a raison, et cet impératif entre selon moi dans la catégorie des fausses bonnes idées.

“Good girls go to heaven. Bad girls go where they want.”

Dans cette PME d’une cinquantaine de personnes, la bonne humeur et le côté “gentil” sont de rigueur. Tout le monde se tutoie et se sourit. Quand quelqu’un fait une bourde, il est de coutume de ne pas lui en faire reproche, de continuer à sourire. Peu à peu, la qualité se dégrade. Les critiques de certains clients se font plus nombreuses et l’ambiance s’en ressent, mais le côté « gentil » empêche toute recherche de responsabilité. Surtout, il ne faut pas heurter la sensibilité de celui ou celle qui aurait mal fait son travail. Respecter, avant tout, le modèle mental “Il faut être gentil”. Peu à peu, la pression augmente sur les collaborateurs qui sont en contact direct avec la réalité (plaintes des clients, commandes non reçues, etc.) qu’ils ne peuvent, eux, ignorer. Ceux qui soulignent les dysfonctionnements sont immédiatement stigmatisés comme “pas gentils” et ostracisés. Les premiers burn-out font leur apparition. Le choc est réel : “Comment un burn-out est-il possible alors que nous sommes gentils ?” Ces signaux sont en somme l’incarnation du conflit créé par deux intentions, celle d’assurer un bon niveau de qualité de prestation pour satisfaire ses clients, et celle, beaucoup plus inconsciente, de maintenir ce modèle mental identitaire, invisible, mais omniprésent, “être gentil”.

Toute vérité n’est pas bonne à dire

Le chercheur Timur Kumar a distingué l’opinion publique et l’opinion privée, observant que la première ne correspondait pas toujours à la seconde. Autrement dit, toute vérité n’est pas bonne à dire, et nous nous surprenons souvent, à l’issue d’un repas médiocre et ennuyeux, à remercier chaleureusement nos hôtes pour la merveilleuse soirée que nous avons passée. La raison en est simple: nous sommes des animaux sociaux, nous voulons être gentils envers nos congénères parce que nous voulons rester membre du groupe. Il y a un coût social très élevé à dire la vérité tandis que le bénéfice est très faible, voire négatif. Il est beaucoup plus rationnel de passer son chemin, du moins à court terme.

Si la volonté d’être gentil est rationnelle, elle n’en pose pas moins de sérieux problèmes aux niveaux individuel et collectif, comme l’illustre le cas de la PME évoqué plus-haut.

La gentillesse affichée est une forme de mépris

Au niveau individuel, la gentillesse affichée est une forme de mépris; une façon de signifier que la personne ne compte pas pour nous, qu’au fond nous nous fichons de son travail, ou que la médiocrité de celui-ci ne nous affecte pas au point de nécessiter une critique. L’absence de critique au nom de la “gentillesse” se révèle être une violence insidieuse mais profonde lorsque cette personne, tout aveugle qu’elle puisse être, finit par s’en rendre compte. Au contraire, la critique est une marque de respect: Faire attention aux choses – comment elles fonctionnent, ce qu’elles font, comment les gens y réagissent – et à ceux qui les font, est la plus haute forme de respect, même si parfois vous êtes amené à dire que celles-ci sont imparfaites.

Dans la PME citée plus haut, l’une des dirigeantes n’était clairement pas au niveau de son poste, mais elle était l’incarnation même du modèle mental: toujours de bonne humeur, très gentille, la bonne copine en bref. La direction n’osait pas agir, de peur de ne pas être “gentille”. La situation perdurait, les blagues fusaient, les allusions insidieuses se multipliaient, nombreux étaient ceux qui se plaignaient discrètement, tout en continuant à être parfaitement “gentils” avec elle. Un jour, elle a brutalement pris conscience de ce que les gens pensaient d’elle, mais n’avaient jamais osé lui dire, et elle est partie en dépression. Elle a quitté l’entreprise sans que la direction n’ait à la licencier, au grand soulagement de cette dernière, qui a pu ainsi prétendre qu’elle était partie suite à un problème de santé. Le modèle mental “on est gentil” a pu être préservé, mais à un coût très élevé pour l’organisation (et naturellement pour la personne en question).

La gentillesse affichée corrode le collectif

Le second problème est au niveau du collectif. Nous avons hérité des Grecs l’idée que la critique constructive est le seul moyen pacifique de réguler un collectif pour lui permettre de persévérer dans son être et de progresser. Avec l’absence de critique, les possibilités d’améliorations disparaissent. Peu à peu la médiocrité s’installe, tandis que se développe une culture de l’excuse et du “c’est la faute à pas de chance”. Chacun en est plus ou moins conscient, mais comme la critique est impossible, le collectif s’enfonce dans le mensonge et l’hypocrisie. Le corps social, par les valeurs qu’il a développées, ne valorise pas la critique, voire la pénalise. La forme l’emporte sur le fond. C’est d’ailleurs souvent le cas. Au regard de l’évolution humaine, il a souvent mieux valu mieux avoir tort avec son groupe que raison tout seul, parce que c’est le groupe qui a assuré la survie de l’individu.

L’absence de critique est une forme de mensonge, comme celui que nous proférons à la fin de la soirée chez nos amis, et le mensonge est un cancer qui ronge un collectif. C’est ce que Vaclav Havel a observé à propos des régimes communistes: lorsqu’il est devenu évident que ces régimes ne fonctionnaient pas, leurs dirigeants ont proposé un pacte tacite aux habitants: vous faites semblant de ne rien voir des dysfonctionnements en prétendant que tout va bien, et nous vous laissons tranquille. En préservant la forme, et en neutralisant les critiques, ces régimes se sont acheté une vingtaine d’années de tranquillité, mais ont empêché toute réforme; le cœur ainsi dévitalisé a rendu leur effondrement inévitable.

On peut noter que ces derniers temps, avec le développement du politiquement correct et de la pensée “woke”, il est devenu encore plus difficile de critiquer quelqu’un, surtout lorsque cette personne fait partie d’une “minorité”, du moins de celles qui sont officiellement étiquetées comme telles. A cet égard, le slogan “Les mots sont une violence”, employé par les militants woke, est très problématique: les mots sont au contraire le moyen qu’a inventé l’humanité pour régler ses différends sans violence. Sans les mots, il reste la mort lente (telle que décrite par Havel) ou la violence (les burn-outs dans l’entreprise citée ci-dessus ou les affrontements dans la rue).

Ne pas devoir être gentil ne signifie naturellement pas devoir être méchant. Cela signifie simplement la conscience que la préservation de la forme au dépend du fond a un coût élevé; être gentil devrait signifier être capable de critiquer de façon constructive précisément parce qu’on se soucie et du travail qui fait l’objet de notre critique, et de la personne qui l’a accompli, et du collectif dans lequel ce travail prend place et a son importance. C’est donc une question éthique importante.

Critiquer de façon constructive est d’ailleurs une marque d’humilité: critiquer, c’est exposer son jugement à l’autre au lieu de le garder pour soi. C’est prendre le risque d’être contredit par la réponse de la personne dont on critique le travail, ou par les autres. C’est donc s’ouvrir soi-même à la critique et à devoir rendre des comptes. Critiquer, c’est une prise de responsabilité, c’est apporter une contribution essentielle au collectif. Encore faut-il que celui-ci l’accepte et le valorise.

Que faire?

Notre époque semble prisonnière entre deux extrêmes: le silence du politiquement correct qui ne veut heurter aucune sensibilité et jette une chape de plomb sur les organisations, et le bruit trumpo-zémourien qui se délecte dans les provocations. Ces deux extrêmes représentent les deux faces d’une même pièce, celle qui refuse d’affronter la réalité et se réfugie dans le verbiage plus rentable socialement, et ils se nourrissent l’un l’autre: plus on interdit d’évoquer des sujets qui peuvent fâcher, moins on se donne les moyens de régler les problèmes, et plus il y a pour certains à gagner à les évoquer, et vice versa. Entre ces deux extrêmes, il faut redévelopper l’art de la conversation argumentée pour réoccuper le terrain. Ce n’est pas simplement un enjeu pour les organisations, c’est également un enjeu sociétal. On se demande souvent, dans les périodes incertaines et troublées comme la nôtre, ce qui peut nous rassembler. Certains essaient de trouver des finalités communes. Pourtant la démocratie libérale a répondu à cette question depuis longtemps: nous ne serons jamais tous d’accord sur les finalités, ni même sur les valeurs. La question n’est pas de supprimer nos désaccords, c’est une vue de l’esprit qui ne mène qu’au totalitarisme ou aux guerres de religions. Il suffit d’être d’accord sur la façon de vivre ensemble malgré nos désaccords. Et cette façon, c’est le débat constructif permettant le compromis. Il ne s’agit pas d’être gentil, car cela revient à l’éviter, mais d’y être honnêtement engagé. C’est ça, la vraie gentillesse.◼︎

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➕ Pour aller plus loin sur cette question, on pourra lire mes articles précédents: 📄Mensonges publics, vérités privées: pourquoi rien ne change quand tout le monde est mécontent; 📄Quasi-décomposabilité: ce qu’une idée entrepreneuriale peut apporter à la construction européenne; 📄Innovation: Ce silence qui tue votre entreprise.