Archives de Tag: Sur-service

Les dangers d’une orientation client en situation de rupture: 2- Le sur-service

Aucun dogme n’est aussi fermement établi que l’impératif d’être « orienté client ». Après tout c’est évident: coller au plus près des besoins de nos clients est la garantie de maintenir notre avantage concurrentiel. Pourtant, en situation de rupture, une trop grande attention aux besoins exprimés des clients peut entraîner deux effets induits non souhaités. Dans la première partie, nous avons vu que le premier consiste à ignorer les clients intéressés par la rupture. Dans cette partie, nous regardons le second, qui consiste à sur-servir une partie de nos clients.

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Performance technique, facilité d’utilisation et prix: l’évolution des critères de performance d’un nouveau marché

J’ai évoqué dans un article précédent la tendance naturelle pour une entreprise de satisfaire ses clients les plus exigeants et le sur-service qui en résultait pour ses clients moyens, ouvrant ainsi la voie à une rupture par le bas. Revenons sur la dynamique qui se produit lorsque des clients sont sur-servis sur un marché.

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