Étiquette : orientation client

C’est logique, mais ça ne marche pas: péril du management rationnel

Toutes les entreprises veulent être « orientées client », mais ce qu’elles entendent exactement par là n’est souvent pas très clair, et leurs efforts en la matière, lorsqu’elles en font réellement, sont souvent largement contre productifs, comme j’ai récemment eu l’occasion d’en faire l’expérience. Cette expérience rentre dans une catégorie très fournie en management que dans notre ouvrage Stratégie Modèle Mental, Béatrice Rousset et moi résumons par: « C’est logique, mais ça ne marche pas ».

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Les dangers d’une orientation client en situation de rupture: Le sur-service

Aucun dogme n’est aussi fermement établi que l’impératif d’être « orienté client ». Pourtant, en situation de rupture, une trop grande attention aux besoins exprimés des clients peut entraîner deux effets induits non souhaités. Dans un article précédent, nous avons vu que le premier consiste à ignorer les clients intéressés par la rupture. Dans cet article, nous regardons le second, qui consiste à sur-servir une partie de nos clients.

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Les dangers d’une orientation client en situation de rupture: L’ignorance des non-consommateurs

Aucun dogme n’est aussi fermement établi que l’impératif d’être « orienté client ». Après tout c’est évident: coller au plus près des besoins de nos clients est la garantie de maintenir notre avantage concurrentiel. Pourtant, en situation de rupture, une trop grande attention aux besoins exprimés des clients peut entraîner des effets pervers, notamment celui d’ignorer les clients intéressés par la rupture.

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La source du dilemme de l’innovateur: 3 – Les trois types de clients

Pourquoi les entreprises leader ont-elle autant de mal à répondre aux ruptures de leur environnement et à en tirer parti?

Le chercheur Clayton Christensen a depuis longtemps, dans un travail pionnier, montré en quoi cet échec n’était du ni à un manque de ressources, ni à la vitesse du changement, ni à une incapacité du management des entreprises, mais à ce qu’il appelle le dilemme de l’innovateur.

Troisième article d’une série sur les différents aspects de ce dilemme: les trois types de clients.

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