Les dangers d’une orientation client en situation de rupture: L’ignorance des non-consommateurs
Aucun dogme n’est aussi fermement établi que l’impératif d’être “orienté client”. Après tout c’est évident: coller au plus près des besoins de nos clients est la garantie de maintenir notre avantage concurrentiel. Pourtant, en situation de rupture, une trop grande attention aux besoins exprimés des clients peut entraîner des effets pervers, notamment celui d’ignorer les clients intéressés par la rupture.
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