Pourquoi votre entreprise n’est pas orientée client
L’orientation client fait partie de ces impératifs managériaux contemporains. En substance, il s’agit de s’organiser pour mettre au centre des préoccupations de l’organisation les besoins du client. Pourtant, beaucoup d’entreprises qui se prétendent “orientées clients” ne le sont pas en pratique, malgré une intention souvent sincère. La raison est que tout choix stratégique repose sur un arbitrage: si on favorise un axe, c’est aux dépens d’un autre. Mais cet arbitrage n’est en général ni assumé, ni même conscient. Il explique pourtant l’échec des meilleures stratégies.
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