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Il y a quelques temps, un ami a vécu une expérience intéressante au sein de sa start-up. Il a vendu une licence à un client, et le retour client n’a pas été très bon. En substance, le client se plaint de la complexité du logiciel et des bugs qu’il rencontre. Ce fut très surprenant, car le même logiciel est par ailleurs utilisé en environnement de production « intensif » par d’autres clients, qui leur sauteraient dessus à la moindre bug; or le front est calme de ce côté-là. La réaction des commerciaux, fort naturelle, fut de demander à l’équipe de développement d’améliorer son processus de test lors de la sortie du produit, et de travailler à une interface plus intuitive, et de demander au support d’améliorer les documentations, la formation, etc. Rien que de très classique me direz-vous. Oui, sauf que ce n’est pas la bonne manière de réagir. La bonne manière consisterait d’abord, comme le suggère Donald Schon dans « The reflective Practitioner » (le praticien réfléchissant, pas disponible en français), à formuler correctement le problème. Seulement lorsque cela est fait peut-on établir un diagnostic. En l’occurrence, une manière plus correcte de formuler le problème n’est pas de dire « Le client se plaint qu’il y ait des bugs et que le logiciel soit compliqué », mais « le client, avec les moyens dont il dispose, trouve difficile l’utilisation du logiciel, et en plus il rencontre des bugs que d’autres clients ne rencontrent pas. » Cette formulation est meilleure car elle fait intervenir la particularité du client dans la réflexion.

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