Étiquette : action

Agir en incertitude: Le renversement de Machiavel

Comment agir en incertitude est une question aussi ancienne que l’action elle-même. Dans le modèle “classique”, la décision est un processus qui se déroule comme suit: d’abord on analyse la situation et on se fixe un objectif, ensuite on détermine les options possibles et on en choisit une, celle qui est optimale, puis on passe à l’action pour mettre en œuvre un plan permettant d’atteindre cet objectif. Ce modèle semble tellement évident qu’il est rarement mis en question. Il correspond à une conception dite “prudentielle” de l’action qui vise à éviter d’échouer. Pour cela, il faut analyser le plus possible avant d’agir (l’idée étant que plus on a d’information meilleure la décision sera). Or cette conception est très restrictive, voire contre-productive, en situation d’incertitude. C’est qu’a observé Machiavel qui propose une approche radicalement opposée.

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Le praticien réflechissant: apprendre de la pratique

Il y a quelques temps, un ami a vécu une expérience intéressante au sein de sa start-up. Il a vendu une licence à un client, et le retour client n’a pas été très bon. En substance, le client se plaint de la complexité du logiciel et des bugs qu’il rencontre. Ce fut très surprenant, car le même logiciel est par ailleurs utilisé en environnement de production “intensif” par d’autres clients, qui leur sauteraient dessus à la moindre bug; or le front est calme de ce côté-là. La réaction des commerciaux, fort naturelle, fut de demander à l’équipe de développement d’améliorer son processus de test lors de la sortie du produit, et de travailler à une interface plus intuitive, et de demander au support d’améliorer les documentations, la formation, etc. Rien que de très classique me direz-vous. Oui, sauf que ce n’est pas la bonne manière de réagir. La bonne manière consisterait d’abord, comme le suggère Donald Schon dans “The reflective Practitioner” (le praticien réfléchissant, pas disponible en français), à formuler correctement le problème. Seulement lorsque cela est fait peut-on établir un diagnostic. En l’occurrence, une manière plus correcte de formuler le problème n’est pas de dire “Le client se plaint qu’il y ait des bugs et que le logiciel soit compliqué”, mais “le client, avec les moyens dont il dispose, trouve difficile l’utilisation du logiciel, et en plus il rencontre des bugs que d’autres clients ne rencontrent pas.” Cette formulation est meilleure car elle fait intervenir la particularité du client dans la réflexion.

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