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Les dangers d’une orientation client en situation de rupture: 2- Le sur-service

Aucun dogme n’est aussi fermement établi que l’impératif d’être « orienté client ». Après tout c’est évident: coller au plus près des besoins de nos clients est la garantie de maintenir notre avantage concurrentiel. Pourtant, en situation de rupture, une trop grande attention aux besoins exprimés des clients peut entraîner deux effets induits non souhaités. Dans la première partie, nous avons vu que le premier consiste à ignorer les clients intéressés par la rupture. Dans cette partie, nous regardons le second, qui consiste à sur-servir une partie de nos clients.

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