La tâche à accomplir, un concept clé en innovation de rupture

La tâche à accomplir (‘Job to be done’ en anglais) est un concept introduit par Clayton Christensen, spécialiste de l’innovation de rupture. Il est important, et pas seulement parce qu’il permet d’imaginer des produits et services nouveaux. Sa véritable importance est stratégique: il peut aider à passer outre les tabous et dogmes de son industrie, ce qui est sans doute la chose la plus difficile dans ce type de situation. En stratégie, la clé est parfois de passer par les détails…

Au premier niveau, la tâche à accomplir est un concept marketing et design: comment mieux concevoir un produit ou service en se mettant à la place de l’utilisateur. L’idée est la suivante: chacun a des tâches à accomplir. Par exemple, je m’ennuie en attendant à un aéroport, ou je trouve compliqué de faire des études parce que je travaille dans la journée.

Le raisonnement en tâche à accomplir est plus puissant que celui de problème à résoudre, simplement parce que beaucoup d’utilisateurs potentiels n’expriment pas leur besoin sous forme de problème. Les utilisateurs actuels de Facebook n’avaient pas de « problème » que le réseau social a résolu à leur grand soulagement. Mais Facebook a compris qu’il y avait un besoin universel de garder le contact avec ses amis.

Mais cela va beaucoup plus loin. Le concept de tâche à accomplir permet d’éviter un syndrome courant et dangereux en situation de rupture, le bourrage organisationnel. Qu’est-ce que le bourrage? En gros, c’est le fait pour une organisation de penser la rupture de son propre point de vue. Au lieu de penser à un nouveau modèle d’affaire qui conviendrait à la rupture, elle essaie de forcer la rupture dans le modèle d’affaire existant en la mettant au service de ce dernier.

Il existe de nombreux exemples de réaction par bourrage. On sait que Kodak a disparu, victime de la révolution numérique, en ayant pourtant dépensé des milliards de dollars dans sa stratégie numérique. Notamment, l’entreprise a acheté en 2001 le site de partage de photos Ofoto. Belle initiative. Ofoto, c’est un peu Facebook ou Pinterest, mais 5 ans avant. Kodak aurait pu s’en servir pour, donc, créer Facebook ou Pinterest – tout était là et l’entreprise avait les moyens – mais ce n’est pas ce qu’elle a fait. L’obsession de Kodak, car c’était son coeur de métier, c’était la photo. Et dans le modèle de Kodak, qui était le sien depuis un siècle, une photo, c’était forcément fait pour être imprimé. Le site a donc entièrement été positionné pour faciliter l’impression de photos. On voit comment le modèle mental de Kodak, produit de son identité comme producteur de photo papier, a conditionné son approche d’Internet. Mais comme cette vision du monde ne correspondait plus à la réalité – plus personne n’imprime de photo, l’échec a été double: Kodak a planté Ofoto – il a été revendu pour une bouchée de pain en 2012, mais surtout a raté l’occasion de s’adapter au nouveau monde numérique en restant prisonnier de son prisme.

En partant de la tâche à accomplir, on peut éviter ce travers. La question n’est pas ‘Comment mobiliser cette nouvelle technologie pour sauver notre activité actuelle’ mais ‘comment tirer parti de la rupture pour bâtir l’activité du futur’ en acceptant que l’activité actuelle ne soit plus le prisme de cette réflexion, et donc que l’hypothèse de sa disparition soit admise. Dans d’autres domaines, cela peut se traduire ainsi: non pas l’avenir des stations services, mais celui de la livraison d’énergie; non pas l’avenir des écoles de commerce mais celui de l’enseignement, non pas l’avenir de la banque, mais celui des services financiers, etc.

L’approche permet également de dépasser des segmentations simplistes par profils psycho-sociaux, pour aller vers une segmentation de situation. Par exemple, quand je voyage pour affaires, je vais plutôt dans des chaînes d’hôtels pour éviter les surprises. Quand je voyage en famille, je prends plutôt Airbnb qui offre plus de choix. Je suis la même personne, mais avec une tâche à accomplir très différente. Une telle approche est particulièrement pertinente en situation de rupture quand les catégories sont floues et changeantes.

Voir l’article de Clayton Christensen paru dans HBR « Know your job to be done« . Sur le bourrage, voir mon article « Le bourrage« .

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